LIENDEN - De Jumbo van filiaalmanager Harrie Kremers (41) in Lienden is als eerste geëindigd in de verkiezing van best gewaardeerde Jumbo van Nederland. Heel bijzonder, want het is voor het eerst dat een filiaal deze eer te beurt valt. “Dit is een prestatie van het hele team.”
Harrie vertelt dat deze uitverkiezing gebeurt door eigen klanten. Vier keer per jaar gaat er een batch van 500 e-mails naar vaste klanten van Jumbo om te peilen wat de beleving van die winkelbezoekers is. “Ze krijgen dan vragen over de beschikbaarheid van de producten in de winkels, de winkelhygiëne en de vriendelijkheid van het personeel,” licht de filiaalmanager toe. “Ze beoordelen ook hoe je in de lokale markt je betrokkenheid laat zien. Ik durf te stellen dat wij écht betrokken zijn. We tonen dat op allerlei manieren. We verkopen bijvoorbeeld 15.000 kilo fruit per jaar van lokale telers in onze winkel. Dat gaat over appels, peren, kersen pruimen en kersensap.”
Volle schappen Vier jaar geleden bungelde Jumbo Lienden ergens onderaan op plaats 520. En dat op een totaal van inmiddels bijna 700 filialen. Hoe Harrie de weg omhoog heeft gevonden na zijn aantreden in 2017 is simpel. In zijn eigen woorden: ‘Het is geen hogere wiskunde’. “Een goede supermarkt begint met volle schappen. Niks is zo vervelend voor een klant als misgrijpen. Ook de hygiëne is belangrijk. Het moet er fris en stralend uitzien. Wat ik daarnaast superbelangrijk vind, is dat medewerkers het naar hun zin hebben. En dat ze zich gewaardeerd voelen plus op de juiste plaats zitten.” Volgens Harrie geeft dat een goede teamgeest en dat zien de klanten. “Anders ben je met jezelf bezig. Dat voelen klanten haarfijn aan.”
Klantloyaliteit Jumbo Lienden is steeds een stapje hoger geklommen. De omzetten zijn navenant gaan groeien. “Vorig jaar waren we nog nummer drie van Nederland. Dit jaar op de eerste positie beland. Best bijzonder, want het is voor het eerst dat een filiaal de hoogste trede bereikt. Meestal gaat er een franchiser met die prijs vandoor.” De prijs wordt vastgesteld op basis van een NPS-score, de Net Promotor Score. Die meet de loyaliteit van klanten met een score tussen de -100 en de 100. “De hoofdvraag is altijd: ‘Hoe aannemelijk is het dat u doorverwijst’? Het is een prijs van de organisatie van Jumbo zelf die er overigens 0,0 stem in heeft. Het is zuiver een prijs van onze klanten.”
Actie van de maand Het geheel van alles in en rondom de supermarkt is van belang bij zo’n uitverkiezing weet Harrie. “De beschikbaarheid van spullen is daarbij cruciaal. We vervullen een regiofunctie. Mensen komen van heinde en verre naar Lienden om – grote – boodschappen in te slaan. Onze medewerkers weten ook precies welke klanten we hebben. We sturen ook wel eens kaartjes naar zieken of we stoppen een kaartje tussen de boodschappen.” Om de teamgeest en de klantvriendelijkheid binnen de Jumbo aan te moedigen heeft Harrie de ‘Actie van de maand’ ingesteld. “Dat is de prijs voor de meest klantvriendelijk actie van de maand.”
Ruimte voor ontwikkeling Bij de Jumbo gaan presteren en gezelligheid hand in hand. “Het is work hard – play hard. Dat zorgt af en toe voor schiftingen binnen het team. Ik neem ook wel eens afscheid van medewerkers. Bijvoorbeeld als iemand zich op zaterdagavond ziek meldt en vervolgens op een feestje zit. Dat vind ik respectloos naar collega’s en dat tolereer ik hier niet.” Aan de andere kant geeft Harrie zijn medewerkers de ruimte om zich te ontwikkelen. “Op dit moment hebben we zeven mensen in een mbo- of een hbo-opleiding. Dat geeft ook doorstroom naar hogere posities bij ander filialen.”
Verwachtingen Binnenkort hangt er een bord ‘Beste Jumbo van Nederland aan de gevel. “Dat schroeft de verwachtingen extra op,” realiseert de filiaalleider zich. “Om daar een beetje aan tegemoet te komen staat er vanaf week 10 2022 een grootscheepse verbouwing op stapel. Dat is een gevolg van toename in de omzet. We groeien uit ons jasje.” De verbouwing gaat ruimte geven aan een verdubbeling van de koel- vriescapaciteit in de winkel. Er komt een complete nieuwe verskeuken als blikvanger in de Jumbo en naast een vernieuwde broodafdeling komt er een granaatappelpers. “Bovendien gaan we verse makarons in het assortiment opnemen en verrijst er een nieuwe kassa-afdeling waardoor we van acht naar dertien afrekenpunten groeien. Alle arbeidsplaatsen blijven gewaarborgd. Ik kan er zeker een kracht of tien bij gebruiken.”
Pick-up points Als onderdeel van de verbouwing maakt Jumbo Lienden een pick-up point aan de linkervoorzijde van het pand. “Klanten die via internet hun bestelling plaatsen kunnen de auto voor de deur parkeren op één van de drie gereserveerde parkeerplekken en daar op een bel drukken. Aan de andere kant van de deur staat hun bestelling dan klaar, wij laden hun auto vol, de klant pint en rijdt weer weg waarmee ze zeeën van tijd besparen. We verwachten hier veel van, want de groei in online is immens. Ondertussen houden we contact met onze klanten en zorgen we dat ook deze bestellingen perfect zijn, want ook hier kunnen we écht het verschil maken.”
